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Cinq façons de séduire sa clientèle

Mon père a été propriétaire d’un bar de quartier pendant 60 ans. Il n’a pas eu à apprendre ce qu’est le service à la clientèle, car il en était l’incarnation même, et la popularité de son établissement ne faisait que le confirmer. Il ne s’intéressait pas trop à ce que les autres faisaient, mais il connaissait ses clients et veillait à ce qu’ils obtiennent ce qu’ils voulaient. Son territoire, sur lequel il régnait en maître, couvrait un rayon de six pâtés de maisons autour de son établissement. Il misait sur le bouche-à- oreille pour faire connaître l’endroit, la meilleure stratégie à adopter pour un établissement de quartier.

Bien sûr, les temps ont changé. La gestion d’un restaurant est plus compliquée aujourd’hui et les restaurateurs sont toujours en quête de nouvelles façons de remplir leur salle. Et je vois plein de gens vendre des solutions comme si elles étaient des secrets que seuls quelques privilégiés connaissent. Il n’est pourtant pas si difficile d’attirer et de garder des clients. Je ne dis pas que c’est facile, mais ce qui fonctionnait pour mon père dans les années 1930 est toujours utile aujourd’hui.

Pour sympathiser avec les gens, il faut les comprendre

De nos jours, tout tourne autour du concept de sympathie, d’engagement. La relation avec les gens constitue le fondement du service à la clientèle.

Par exemple, si vous allez quelque part et que vous aimez la manière dont on vous traite, vous considérerez que le service à la clientèle y est bon. Et vous risquez de devenir un habitué. C’est la même chose pour votre restaurant. Rien n’a changé, sinon les raisons et les façons d’entrer en relation avec les clients.

Pourquoi. Pourquoi êtes-vous restaurateur? « Pour faire de l’argent » n’est pas la bonne réponse, du moins, pas pour toucher les gens. Pensez plutôt à une raison attrayante pour votre clientèle cible. Peut-être désirez-vous servir des plats exceptionnels, répondre aux besoins des familles occupées ou offrir un endroit de rencontre au sein de votre collectivité. Faites de cette raison le fondement de votre plan d’affaires.

Comment. Comment vous démarquez-vous de la concurrence? Pourquoi cette différence plairait-elle à vos clients potentiels? Élaborez votre stratégie de marketing en fonction de ces réponses.

Quoi. Quels outils de marketing utilisez-vous pour attirer des clients : les babillards, le parrainage communautaire, Facebook ou d’autres médias sociaux, la radio? Les possibilités sont infinies. Veillez seulement à utiliser les moyens que votre clientèle cible utilise.

Pour pouvoir répondre aux questions précédentes, vous devez définir et comprendre votre clientèle cible. Pourquoi ne pas commencer par faire des recherches sur Internet? Vous découvrirez que les générations X, Y et Z, les baby-boomers et les aînés ont des attentes et des préférences distinctes en matière de plats, d’ambiance, de prix, d’heure des repas, de moyens de communication, de programmes de fidélisation, etc. Déterminez quelle génération vous voulez cibler et comment vous rendrez votre établissement plus attrayant pour elle.

Cinq façons de favoriser l’engagement, toutes générations confondues

  1. Cibler le groupe voulu. C’est si important qu’il vaut la peine de le répéter. Apprenez tout ce que vous pouvez sur le ou les groupes que vous désirez attirer et faites constamment des choses qui répondent à leurs besoins et à leurs attentes.
  2. Être minutieux. Utilisez des principes comptables judicieux, établissez un budget, définissez la réussite, élaborez un plan pour y parvenir et mesurer votre rendement en fonction de vos indicateurs clés de performance. Ces éléments sont la base de toute entreprise viable.
  3. Mettre ses méthodes à jour. Vos serveurs prennent-ils toujours les commandes sur un bloc-notes? Si c’est le cas, sachez que ce processus lent et inefficace ne plaît à personne. Envisagez le recours à un menu électronique, à la commande au moyen d’une tablette ou à un système de points de vente mobile. Aujourd’hui, les gens utilisent en moyenne cinq appareils électroniques différents. Vos services reflètent-ils cette réalité?
  4. Toujours évoluer. Utilisez des outils, électroniques ou non, pour gagner du temps, ce qui vous permettra de vous concentrer sur l’évolution de votre entreprise. Par exemple, je connais un exploitant qui est propriétaire de neuf bars sportifs. Il reçoit sur son téléphone intelligent de l’information en temps réel à propos de chacun. Il sait donc en tout temps ce qui se vend et ce qui ne se vend pas, cequi lui permet d’adapter ses stratégies en conséquence.
  5. Donner l’exemple. Allez sur le plancher et montrez à votre personnel comment vous voudriez qu’il interagisse avec la clientèle.

Toutes ces petites choses contribueront à rendre votre établissement invitant et à fidéliser la clientèle, ce qui vous garantira des revenus constants.