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Créer une atmosphère accueillante

Les coûts associés à un mauvais service à la clientèle peuvent être plus élevés qu’on le pense. En restauration, de trop nombreux établissements ne s’en tiennent qu’à respecter les normes minimales de service. Pourtant, dans une industrie qui dépend tellement de sa clientèle régulière, cela ne suffit pas.

Même les meilleurs restaurants ne peuvent se permettre d’offrir un service moyen. Le « Soup Nazi » de Seinfeld a beau être un personnage mémorable, dans la réalité personne n’a envie d’être traité de la sorte, et ce, même si les plats offerts sont exceptionnels.

Dans cette optique, nous avons décidé de vous rendre service et de vous donner quelques conseils qui vous permettront de vous assurer que vos clients vivent une expérience mémorable dans votre restaurant.

1. Le service commence à l’extérieur

Selon Jeff Toister, spécialiste en service, les propriétaires de restaurants doivent porter attention à ce qu’ils affichent à l’extérieur de leur établissement. Par exemple, il se rappelle être déjà passé devant un restaurant local qui affichait à l’entrée toute une série de règles. Cette affiche lui a donné l’impression « que le restaurant se souciait plus du comportement des clients que du service qu’il offrait ». Renseignez-vous auprès de vos clients pour savoir si votre établissement semble accueillant ou non.

2. Des employés qui font toute la différence

Les restaurants, comme bien d’autres entreprises de services, sont souvent aux prises avec un grand roulement de personnel. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement qu’il faut à tout prix engager quelqu’un immédiatement. Selon Marc Bernica, vice-président – service à la clientèle (Bright Horizons), « les coûts à long terme lorsqu’on embauche la mauvaise personne sont parfois bien plus élevés que si l’on ne pourvoit pas au poste ». Dans les restaurants où l’on vise un service impeccable, un seul employé impoli risque de suffire à ternir l’image du restaurant et à influencer la loyauté des clients. Cet aspect est particulièrement important pour les nouveaux établissements, car ils dépendent énormément du bouche-à-oreille.

3. Les médias sociaux vous parlent

Aujourd’hui, les restaurants utilisent de plus en plus les technologies numériques pour se faire connaître. De leur côté, les clients partagent leurs expériences (bonnes ou mauvaises) dans les médias sociaux. Ils en parlent sur leur blogue et donnent leur avis sur divers sites. Consultez régulièrement les sites les plus connus comme Yelp, UrbanSpoon.com et Trip Advisor, mais attardez-vous également aux sites qui sont dédiés à certaines régions en particulier. Vous n’aurez jamais trop de rétroaction de la part de vos clients, les commentaires les plus négatifs étant généralement les plus précieux.

4. Les politiques sont utiles, mais la flexibilité aussi 

Il est tout à fait correct d’établir des politiques, mais assurez-vous que vos employés savent qu’ils peuvent à l’occasion enfreindre les règles pour garantir un bon service à la clientèle. Prenez cet exemple de Shep Hyken, spécialiste du service à la clientèle, alors qu’il s’est vu refuser une table parce qu’une des personnes de son groupe n’était pas arrivée : « L’employé ne faisait que son travail. Son patron lui avait sans doute dit de ne faire asseoir que les groupes complets ». Or, dans ce cas, les trois personnes présentes avaient l’intention de commander sans attendre la quatrième personne. Les politiques doivent être axées sur le client, plutôt que simplement sur ce qui facilite la tâche du personnel.

5. Le service commence en cuisine

Dans le milieu de la restauration, le « service » ne se limite pas qu’à ce qui se passe dans la salle à manger. Le personnel en cuisine fait partie intégrante de l’équipe et ne doit pas être exclu des discussions relatives au service. Combien de fois a-t-on vu des serveurs et des cuisiniers tenter de blâmer l’autre pour une commande intervertie ou oubliée? Et, en fin de compte, qui paie la note? Le client, bien sûr.

Pensez à organiser des réunions comprenant à la fois le personnel de la salle à manger et celui de la cuisine, et axées entièrement sur l’expérience qu’on veut offrir au client. En outre, tous les documents de formation destinés au personnel de service devraient aussi être lus par les employés en cuisine, puisqu’ils font tous partie de la même équipe!

6. Des clients uniques

Toujours sur le thème de la flexibilité, d’après l’auteur Ron Kaufman, les meilleurs restaurants sont ceux qui modifient leurs actions (et méthodes) en fonction de leurs clients.

« Si vous avez trois types de clients, par exemple des gens d’affaires, des touristes et des familles, ceux-ci veulent assurément tous quelque chose de différent. Les premiers veulent de l’intimité, les deuxièmes veulent découvrir la culture et la région où ils se trouvent et les troisièmes ont besoin de beaucoup d’attention. Pour créer une expérience unique, il est nécessaire d’adapter ses actions à la situation. » Vous devez donc veiller à ce que vos serveurs comprennent que leur objectif consiste à agir de manière à satisfaire les besoins spécifiques de chacun des clients. 

7. Une finale grandiose

Selon Micah Solomon, les derniers moments dans un restaurant ont une influence majeure sur l’impression qu’en gardera le client. Ainsi, « le client qui a ne serait-ce qu’un peu l’impression qu’on le pousse vers la sortie pour accueillir d’autres clients s’en souviendra ». Et si les clients sont des touristes? Peut-être souhaiteraient-ils qu’on leur suggère des activités ou qu’on leur appelle un taxi. Le service ne s’arrête pas au moment où le client signe son reçu de carte de crédit.

Chez Service alimentaire Gordon, nous sommes déterminés à offrir des produits de qualité exceptionnelle à des prix compétitifs ainsi qu’un service à la clientèle sans pareil. Nous avons percé le marché canadien en 1994 et sommes aujourd’hui un important distributeur alimentaire. En fait, nous desservons des établissements partout au Canada de même que dans le Midwest et dans tout l’est des États-Unis. Si vous voulez en savoir plus sur les produits et les services que nous offrons, visitez la page suivante : Devenir client.

Source : foodtender.com