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Des convives aux commandes de leur expérience culinaire

Les consommateurs actuels s’attendent à pouvoir personnaliser leur expérience et à obtenir une satisfaction immédiate, y compris au restaurant, où ils cherchent à contrôler le plus possible leur expérience culinaire. Voici quelques façons d’y parvenir.

Exploitation de la technologie

Sites Internet, menus en ligne, messages textes, gazouillis et évaluations dans les médias sociaux représentent autant d’éléments qui connectent les consommateurs à un restaurant avant même qu’ils n’en franchissent les portes. Et ce lien doit demeurer une fois qu’ils sont entrés. L’entreprise de recherche Mintel Group conseille notamment d’utiliser un outil de réservation permettant aux clients de s’enregistrer à leur arrivée et d’accéder à la liste d’attente. 

Les menus numériques, avec leurs images de plats principaux et suggestions d’ajouts ou de boissons et aliments complémentaires, donneront à vos clients, une fois assis, encore plus de contrôle sur leur expérience culinaire.

Même si une enquête de Mintel menée en 2014 montre que 54 % des consommateurs interrogés pensent que les appareils de commande électroniques comme les tablettes nuisent à l’expérience du client, ces outils peuvent néanmoins être efficaces. Par exemple, chez Olive Garden, non seulement les clients ont accès à cette méthode de commande, mais ils peuvent aussi jouer à des jeux, faire des achats et se connecter aux médias sociaux grâce aux tablettes disponibles. D’après Jeff Goodwin, spécialiste du secteur commercial chez Service alimentaire Gordon, « la perte d’interaction directe avec un serveur constitue un risque. Mais, jusqu’à maintenant, le taux d’utilisation du système s’élève à 80 % et aucun employé n’a été remercié ».

On peut aussi donner du pouvoir à ses clients grâce à son site Internet. Les établissements qui offrent un service de traiteur ou qui disposent d’une salle de banquet, explique-t-il, peuvent confier à leur coordonnateur des événements l’élaboration de menus personnalisables et la visite virtuelle des lieux.

Flexibilité du menu

Comment permettre à sa clientèle de contrôler son repas sans chambouler l’inventaire et faire grimper les coûts? Notamment en offrant des plats principaux composés de deux éléments choisis parmi une grande sélection de plats, ce qui multiplie les possibilités.

On peut aussi proposer plusieurs types de portions, ce qui permet au client de décider s’il a envie de se remplir la panse ou de réfréner sa consommation et ses dépenses. Les portions à partager rendent aussi l’expérience culinaire plus sociale… et rentable. « Leur prix est moins élevé que celui d’un plat principal, ce qui plaît au client, explique M. Goodwin. Il est également plus avantageux de vendre deux assiettes à partager qu’un unique plat principal pour deux. »

Expérience multidimensionnelle

Les gens ne s’attendent pas aux mêmes choses selon qu’ils sont avec des amis, en famille ou seuls. D’après Ken Wasco, directeur d’Efficacité client chez Service alimentaire Gordon, « le simple fait de laisser les gens s’asseoir où ils veulent constitue une bonne façon de leur donner du pouvoir sans procéder à des changements coûteux ».

Par exemple, les restaurants Red Robin, situés dans la région de Chicago, ont récemment été reconfigurés pour créer trois zones distinctes : une pièce pour les familles, un bar réservé aux personnes d’au moins 21 ans et un salon destiné à la clientèle de jeunes qui commencent à sortir sans leurs parents. 

Naturellement, la réorganisation ou les rénovations peuvent coûter cher et incommoder les gens. Il existe cependant d’autres façons de diversifier l’expérience qu’on offre sans tout modifier l’espace. Vous pourriez notamment envisager de séparer une grande salle à manger en deux sections, soit une plutôt intime avec des banquettes et une, ouverte, avec des tables pouvant être déplacées au besoin.