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Examiner les chiffres… une question de survie

Les données que vous avez déjà en mains peuvent être utiles pour diminuer les pertes, rafraîchir votre menu et faire des profits.

Tous les restaurateurs savent qu’il est essentiel de surveiller ses chiffres : aliments, main-d’œuvre, loyer, services publics, etc. Mais ils produisent aussi des tonnes d’autres données qui peuvent être compilées et analysées. Pensons notamment aux relevés de cartes de crédit, au montant des factures, aux chiffres générés par les médias sociaux et aux coûts des aliments.

Connaissez-vous vos coûts réels?

Commençons par cet aspect. Donald Burns, propriétaire de The Restaurant Coach, rencontre des centaines de clients. Selon lui, on observe une démarcation claire entre ceux qui réussissent et ceux qui échouent. Et les restaurateurs prospères sont ceux qui surveillent les coûts réels des aliments, plutôt que ceux théoriques.

Les coûts « théoriques » sont ceux d’un monde parfait où rien n’est gaspillé. Quant aux coûts « réels », ils tiennent compte des pertes. M. Burns remarque que pour ses clients l’écart entre les deux est en moyenne de neuf pour cent. Pour le réduire à deux ou trois pour cent, il recommande de générer des rapports par produit, ce qui permettra de connaître le coût réel de ce que les chefs mettent dans les assiettes.

Il suggère aussi d’utiliser une vieille stratégie toujours efficace, qui consiste à classer les plats selon les catégories suivantes : vedettes (populaires et rentables), chevaux de trait (populaires sans être très rentables), casse-tête (coûts variables et popularité variable) et chiens errants (sans commentaire). Ce genre d’analyse, puis la réorganisation du menu pour placer les plats rentables à des endroits stratégiques – au début ou à la fin d’une liste, dans un encadré, etc. – peuvent considérablement augmenter la rentabilité.

Surveiller les factures                        

« Le prix moyen des factures représente le Saint Graal des mesures », explique-t-il. Les serveurs sont des vendeurs. Et pour utiliser le mieux possible ses meilleurs vendeurs, et ainsi augmenter les ventes et la rentabilité, il faut savoir qui sont ces personnes. De plus, les méthodes des meilleurs pourraient aider ceux dont le rendement laisse à désirer.

Dans la même optique, M. Burns conseille de surveiller les transactions annulées et offertes. Si les employés savent que vous le faites, ils risquent moins d’offrir en douce une frite à un ami, puis d’annuler la commande parce que le « client » s’est plaint qu’elles étaient trop salées. Vérifiez ces chiffres régulièrement, puis fixez des objectifs visant à les réduire.

Finalement, examinez les commandes apparaissant dans le système de points de vente. D’après M. Burns, les serveurs oublient souvent d’entrer les boissons. Un groupe de quatre personnes risque de commander pour 8 à 10 $ de boissons. S’il n’est pas encaissé, ce montant se traduit au fil du temps par des pertes de milliers de dollars.

Analyser les médias sociaux

Les médias sociaux génèrent plein de données. Les mentions J’aime de Facebook et le nombre de visionnements sur Twitter n’en sont que quelques-unes. Mais il existe aussi d’autres manières de les analyser pour améliorer la façon dont vous les exploitez.

Par exemple, publiez des photos de vos plats sur Twitter ou Facebook, puis surveillez les réactions qu’elles produisent. L’examen des commentaires pourrait également vous permettre d’améliorer votre menu, soutient Darryl Villacorta, directeur des médias sociaux chez Marketing at Sprout Social, une entreprise spécialisée dans le renforcement de la présence dans les médias sociaux.

Vous pourriez aussi évaluer la popularité de vos messages en fonction de leur moment de publication. « Vous vous rendrez peut-être compte que beaucoup de gens les visionnent à 7 h ou à 22 h », explique M. Villacorta. Utilisez ensuite ces résultats pour vous assurer que le plus de gens possible voient les photos, nouvelles et offres que vous publiez. « Les fins de semaine sont très occupées », ajoute-t-il en précisant que c’est la principale raison pour laquelle les restaurateurs ne publient rien à ce moment. Pourtant, beaucoup de gens utilisent les médias sociaux la fin de semaine.

Vous pouvez également utiliser le tableau de bord de Facebook pour connaître votre délai et votre pourcentage de réponse. Vous constaterez peut-être, par exemple, que vous répondez à 30 pour cent des commentaires et que vous mettez en moyenne quatre jours à le faire, ce qui laisse place à l’amélioration, conclut M. Villacorta.

Il suffit parfois de regarder autour de soi

En observant simplement ce qui se passe autour de vous, vous aurez encore plus de données à analyser. Fermez-vous votre terrasse le 1er octobre? Quelles sont les températures moyennes en octobre? Combien de clients demandent alors à s’asseoir à l’extérieur? Peut-être serait-il temps d’investir dans un chauffe-terrasse. Et qu’en est-il des événements sportifs? Comme de nombreux clients n’ont plus le câble, observez l’achalandage durant les matchs importants qui ne sont pas diffusés sur les grandes chaînes. Ces données pourraient vous inspirer une promotion à offrir ces jours-là.

Les chiffres sont partout, et ils vous parlent de votre clientèle. Leur analyse pourrait vous aider à mieux les servir… et à augmenter vos profits.