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Le changement est inéluctable : sachez comment le gérer

Le changement n’a rien de facile. La plupart des gens n’aiment ni l’incertitude ni l’ambiguïté, et le changement constitue une bonne source des deux. Pourtant, dans une industrie où les choses se modifient constamment, des prix des aliments aux préférences des clients, le changement est inévitable.

Si la gestion du changement peut paraître accablante, elle est néanmoins vitale à la réussite. Voici quelques-unes des stratégies proposées par des spécialistes de Service alimentaire Gordon. 

Avoir une longueur d’avance sur le changement

Steve Busque, représentant pour la division de Montréal affirme que les rapports de l’industrie fournis par Service alimentaire Gordon et les conseils des spécialistes lui permettent de se garder à jour.

« Ma stratégie consiste à rester bien informé des nouvelles du secteur de la distribution alimentaire et à connaître les tendances, pour ensuite pouvoir les partager, explique-t-il. De cette façon, je deviens un atout pour mes clients, et ma relation avec eux, un élément important de leurs activités. »

Opter pour les bons changements

En matière de menu, « le changement est toujours bon », soutient Duane Keats, représentant dans la région d’Ottawa. « Continuez d’offrir les plats qui font votre renommée, mais sachez que vos habitués veulent aussi de la variété. »

D’après Pam Endrizzi, représentante dans la région de Vancouver, on doit « privilégier les produits locaux ou saisonniers ». Bien sûr, la gestion de la disponibilité selon les saisons n’est pas toujours simple pour les restaurateurs indépendants, « mais nous sommes là pour ça », ajoute-t-elle.

Prendre les moyens de réagir rapidement

Celui qui se sent prêt à changer son menu pourrait vite en retirer des bénéfices, comme ça a été le cas de Jamie Myers, propriétaire de Jake’s Grill & Oyster House, situé à Burlington, en Ontario.

« Jamie est passé d’un menu traditionnel figé dans le temps, durable et imprimé par un professionnel à un menu d’une page qu’il imprime lui-même et qu’il change chaque mois », explique John Barbara, représentant pour la division de l’Ontario. « Les plats ni rentables ni populaires peuvent ainsi être retirés rapidement du menu. Cette approche permet également à Jamie d’adapter les prix selon le coût des aliments. »

Éviter de fuir les changements difficiles

« Beaucoup de restaurateurs indépendants ont peur d’augmenter leurs prix, affirme John Barbara. Ils sont convaincus qu’ils perdront des clients. Mais si vous offrez à votre clientèle l’expérience dont elle a envie, elle y mettra le prix. »

Erica Instance, représentante au Manitoba, suggère quant à elle d’y aller graduellement. « Si vous devez augmenter le prix d’un plat d’un dollar ou deux, haussez-le de 25 cents à la fois sur une période de six à huit mois. La plupart des clients ne s’en rendront même pas compte. »

On peut également éviter d’augmenter les prix en changeant des ingrédients. Dave Deveau, représentant en Nouvelle-Écosse donne l’exemple d’un client qui, en s’approvisionnant exclusivement en bacon doublement fumé d’un producteur local, « payait cinq fois le prix du bacon de Service alimentaire Gordon ». M. Deveau l’a convaincu d’utiliser le bacon local pour un ou deux de ses meilleurs plats et de prendre, le reste du temps, du bacon plus abordable, réduisant ainsi grandement ses coûts. La leçon à retenir? Évitez de demeurer prisonnier de votre menu.

Se concentrer sur la souplesse opérationnelle

Le personnel doit absolument savoir s’adapter aux changements. « Certains des meilleurs restaurateurs que je côtoie forment constamment leurs employés pour qu’ils puissent accomplir des tâches généralement réservées aux gestionnaires », affirme Dylan Stilwell, représentant en Alberta. « Donc, si un chef d’expérience ou un gérant s’en va, un autre employé pourra rapidement occuper le poste. »

Les nouveaux gestionnaires doivent aussi se rappeler « qu’on ne peut tout changer d’un coup. Pour éviter de bousculer les employés, on doit y aller doucement. Il importe d’être honnête et de ne changer que quelques aspects à la fois. Pour être respecté, il faut d’abord gagner leur confiance ».

Et pour obtenir du respect et faciliter le changement, on a tout intérêt à impliquer ses employés dans le processus décisionnel. « La prochaine fois que vous envisagerez de changer le menu, consultez-les », recommande Eric Gibson, conseiller culinaire en Alberta. « Les employés de première ligne sont souvent plus au fait des goûts de vos clients que vous. Demandez-leur de goûter aux créations de votre chef et de vous aider à nommer les nouveaux plats. Vous serez impressionnés par leur créativité. »

Limiter le roulement

Le roulement de personnel rend les autres changements encore plus difficiles. « Il coûte aussi très cher au restaurateur », précise M. Stilwell qui cite les frais associés à l’embauche, à la formation et aux occasions ratées. « Une rétribution adéquate est essentielle. Les repas offerts en constituent un bon exemple. Pour quelqu’un dont le budget est restreint, ils peuvent faire toute la différence, tout comme un programme d’avantages sociaux. »

Pour réduire le roulement, vous devez aussi reconnaître la contribution de vos employés. « Les gens ont besoin de se sentir importants, affirme M. Gibson. Un programme d’employé de la semaine ou du mois assorti d’une récompense comme une place de stationnement privilégiée ou un repas gratuit peut faire des merveilles. En outre, les félicitations devant les collègues ne coûtent rien, mais sont très payantes : elles permettent aux employés de se sentir appréciés. »