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Le pouvoir des objectifs SMART

Vous voulez définir des objectifs clairs et mesurables pour votre personnel? Optez pour la méthode SMART : Spécifique. Mesurable. Atteignable. Réaliste. Temporel.

Apparue pour la première fois en 1981 dans un numéro du magazine Management Review, cette méthode a été proposée par le conseiller George T. Doran dans le but d’aider les gestionnaires à établir des objectifs significatifs. En fait, le système SMART permet de fixer et de mesurer des objectifs de manière simple et efficace, raison pour laquelle il continue d’être utilisé un peu partout dans le monde.

Et la vraie beauté de l’approche SMART réside dans le fait qu’elle oblige les gestionnaires à réfléchir aux objectifs qu’ils fixent et à les définir clairement. Conséquemment, ces objectifs sont généralement faciles à comprendre et à mettre en pratique, ce qui est essentiel… car, pour aller quelque part, on doit savoir où l’on va. 

Établir des objectifs

Au M.B.A., on apprend que les objectifs se fixent tout d’abord en fonction de la vision, de la mission et des plans. Même si c’est utile, dans les faits, les meilleurs gestionnaires de restaurants que j’ai rencontrés s’intéressaient plutôt à la communication et à l’engagement.

Parce que chacun doit y mettre du sien. Il est presque impossible de motiver quelqu’un d’autre que soi-même. On peut tenter d’influencer les autres, mais la réussite n’est possible que s’ils décident eux-mêmes de se motiver.

Et comment fait-on pour qu’un employé ait envie de s’investir? En découvrant à quoi il aspire exactement sur le plan personnel et professionnel, et en comprenant en quoi ces objectifs s’harmonisent à ceux de l’entreprise. Pour cela, la communication doit se faire dans les deux sens. Il faut aussi y mettre le temps nécessaire. Mais le résultat en vaut la peine : chacun connaîtra les attentes de l’autre. Ensuite, il ne reste plus qu’à établir un objectif SMART permettant de relier le point A (où l’on est actuellement) au point B (l’endroit où l’on doit aller, déterminé d’un commun accord).      

Définir la réussite

Pour illustrer mon propos, prenons l’exemple du rôle de l’hôte. Admettons que votre hôtesse panique chaque fois que l’entrée est pleine de clients qui attendent une table. Commencez par lui demander (sans prendre un ton accusateur) pourquoi elle trouve cette situation difficile. Peut-être nommera-t-elle la peur de devoir gérer des clients impatients, ce qui est assez fréquent. Dites-le-lui, puis cherchez ensemble une solution à son malaise. 

Vous serez sans doute tous deux d’accord pour dire que les gens deviennent impatients quand ils n’ont aucune idée du temps d’attente. Entendez-vous donc sur un objectif qui permettra d’éviter cette situation, par exemple : « nous allons réduire l’impatience des clients en leur communiquant fréquemment le temps d’attente ».

Puis, décidez, toujours ensemble, comment atteindre cet objectif. L’hôtesse pourrait notamment faire le tour de la salle à manger toutes les cinq minutes pour évaluer le nombre de personnes sur le point de terminer leur repas, puis transmettre l’information aux gens dans la file. On pourrait aussi demander aux serveurs d’informer l’hôtesse chaque fois qu’ils apportent la facture à une table, pour qu’à son tour celle-ci puisse communiquer l’information aux clients qui attendent. 

Passer en mode SMART

Une fois qu’on s’est entendu sur un moyen d’atteindre l’objectif, on applique la méthode SMART. On met l’objectif par écrit et on définit les critères qui nous guideront dans la réalisation de celui-ci. Par exemple :

Spécifique. À partir de vendredi soir, nous allons réduire l’angoisse des clients quant au temps d’attente en leur faisant un compte rendu de la situation toutes les cinq minutes.

Mesurable. Nous utiliserons la feuille sur laquelle sont inscrits les clients en attente pour déterminer combien de fois on a dû aller les voir avant qu’une table ne se libère.

Atteignable. Nous pensons tous les deux que l’objectif peut être atteint si on respecte la stratégie élaborée.  

Réaliste. Nous réduisons l’impatience des clients et envoyons un message clair, c’est-à-dire qu’un service exceptionnel commence dès que le client franchit la porte. C’est tout à fait pertinent pour l’établissement. Le processus contribue aussi à aider l’hôtesse à affronter une peur, ce qui lui sera utile dans le futur.   

Temporel. Le progrès accompli sera évalué chaque soir.

L’exercice précédent permettra de décider quelle forme prendra la réussite, ce que l’atteinte de l’objectif signifiera pour l’entreprise et ce qu’il apportera à l’hôtesse sur le plan personnel. De plus, en mettant le tout par écrit, on donne un caractère tangible à la chose. Puis, chacun signe le document et y inscrit la date, ce qui permet de confirmer que les deux parties s’engagent à s’investir dans le processus.

Fixez des objectifs SMART pour chacun de vos employés. Oui, ce sera long. Mais c’est une excellente façon de définir les critères de réussite pour un poste et de donner à chacun les outils qui lui permettront d’atteindre les buts fixés.