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Tout savoir sur la vente incitative

Les serveurs sont une force de vente de première ligne. Ils jouent un rôle fondamental dans l’augmentation du montant des factures et dans l’établissement de relations qui fidélisent la clientèle.

La vente incitative constitue un des outils les plus puissants dont un serveur dispose. Correctement utilisée, elle est une façon éprouvée d’augmenter ses profits et de guider ses clients vers des produits qui amélioreront leur expérience. Il y a cependant une différence entre vendre et faire sentir à un client qu’on lui met de la pression ou qu’on le manipule. Bref, cette technique nécessite de la subtilité. Voici comment procéder :

Dès la porte franchie. « L’hôte peut guider les clients vers leur table, puis leur suggérer une boisson rafraîchissante », propose Dan Longton, PDG de TraitSet, entreprise de la Floride spécialisée dans la gestion de la main-d’œuvre. « Avant même qu’ils soient vraiment installés, vous aurez vendu une boisson. »

Encore de l’eau? Envisagez de ne pas systématiquement servir de l’eau. « À deux dollars chacune, les boissons comme le thé glacé représentent beaucoup d’argent à la fin de l’année », affirme Claire Crowell, directrice des opérations chez A. Marshall Family Foods inc., au Tennessee.

Produits de gamme supérieure. À ceux qui demandent de l’eau, offrez-en en bouteille.

Petits plaisirs. Proposez des desserts trois fois pendant le service. « Même si le client n’a plus faim, la suggestion suffira peut-être à lui donner envie de repartir avec une petite gâterie », explique Mme Crowell.

L’expérience avant tout. « Les bons serveurs recommandent toujours des façons de rendre le repas plus agréable, soutient M. Longton. L’objectif ultime consiste à augmenter la marge et les pourboires, mais ces aspects sont étroitement liés à l’expérience du client. »

Habitudes. Demandez toujours au client s’il en est à sa première visite. Si ce n’est pas le cas, suggérez-lui des façons de bonifier son plat favori ou orientez-le vers d’autres plats.

Question de sincérité. Faites des recommandations personnelles. « Une de nos serveuses aime vraiment le sandwich BLT et elle sait comment le vendre, c’est-à-dire en expliquant qu’elle aime y ajouter un œuf et du fromage au pimiento, raconte Mme Crowell. C’est fascinant de voir combien elle arrive à en vendre et comment les gens apprécient son enthousiasme. » Quand le personnel ne fait que chercher à faire monter le prix de la facture, les clients le sentent.

Directement sur la carte. Ajoutez un symbole à côté de vos spécialités.

Sans omission. Si vous conseillez à un client d’ajouter du fromage et des champignons à son hamburger et que ces ajouts coûtent un dollar chacun, n’oubliez pas de le mentionner. 

Vente stratégique. « Un bon serveur est capable d’en offrir plus aux convives tout en faisant augmenter les profits, ce qui est doublement positif », soutient Mme Crowell.

Images mentales. Veillez à ce que vos descriptions soient alléchantes. Faites en sorte que les à-côtés comme les cafés de spécialité, soient attrayants pour ceux qui ont refusé un dessert. 

Personnel motivé. Organisez des concours et récompensez les serveurs dont les ventes sont les plus élevées.