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Votre meilleure compétence en communication? L’écoute!

L’écoute est souvent considérée comme la plus importante compétence en communication qui soit. En effet, une écoute efficace est étroitement associée à la compréhension, alors qu’une mauvaise écoute peut être à l’origine de malentendus coûteux.

Et comme les restaurateurs doivent écouter beaucoup de gens, souvent dans un très court laps de temps, ils doivent impérativement maîtriser l’art de l’écoute active et pouvoir se concentrer entièrement sur ce qu’on leur dit pour en comprendre les points les plus importants et réagir de façon adéquate.

Voici comment :

Regarder son interlocuteur. Vos oreilles resteront ainsi dans la bonne direction.

Être silencieux. Quand on parle en même temps que l’autre, on ne l’écoute pas et on donne l’impression de s’intéresser plus à son propre point de vue qu’à celui de son interlocuteur.

Éviter d’interrompre. N’essayez pas de finir l’idée de l’autre. Les gens doivent souvent faire une pause pour rassembler leurs idées.

Hocher la tête. Ce geste ne signifie pas que vous êtes d’accord, mais plutôt que vous laissez la parole à votre interlocuteur et que vous l’invitez à poursuivre.

Écouter et rien d’autre. Quoi que vous fassiez d’autre, par exemple, regarder quelqu’un qui passe ou votre téléphone intelligent, montre que vous n’écoutez plus.

Être ouvert d’esprit. Réfléchissez vraiment à ce que la personne dit avant de vous préparer mentalement à répondre. 

Décoder le message sans tenir compte de la façon de le présenter. Évitez de vous laisser distraire par le style de l’autre et de le critiquer. Essayez plutôt de comprendre ce que votre interlocuteur veut dire.

Repérer la mise en évidence. Apprenez à reconnaître les éléments importants d’un exposé. Certaines personnes les font ressortir à l’aide de gestes ou encore en changeant leur ton de voix.

Écouter les idées. Même les orateurs les plus maladroits peuvent faire preuve de sagesse.

Observer le non verbal. Pour se faire comprendre, les gens utilisent souvent les yeux, les mains et le corps.

Répéter le message. N’hésitez pas à paraphraser et à répéter ce qu’on vous a dit pour faire comprendre à l’autre que vous l’avez écouté et que vous avez compris. Cela vous aidera aussi à vous en souvenir.

Surtout, sachez que les gens qui pensent que vous ne savez pas écouter cesseront vite de partager leurs idées et leurs préoccupations avec vous, ce qui pourrait avoir un effet désastreux sur votre établissement. Une mauvaise écoute nuit à la motivation, freine l’innovation et pourrait envoyer les clients insatisfaits directement chez vos concurrents sans que vous ayez la chance de corriger la situation.

Nous pensons tous savoir bien écouter. Mais pour être sûr que c’est le cas, demandez aux gens autour de vous… en les priant d’être honnêtes. (Et préparez-vous à être blessé dans votre amour propre.) Si leur évaluation est inférieure à la vôtre, réfléchissez aux comportements que vous pourriez améliorer.

Des employés attentifs

Beaucoup de gestionnaires se plaignent que leurs employés « n’écoutent tout simplement pas ». Et le problème ne se limite pas à la restauration. Un jour, un entraîneur de la NBA qui trouvait que ses joueurs n’écoutaient pas très bien a eu une idée. Après avoir expliqué une série de manœuvres, il a annoncé qu’il donnerait 50 $ à chaque joueur qui répéterait correctement ce qu’il venait de dire. Tous ont tenté leur chance, mais un seul a à peu près réussi. L’entraîneur lui a remis l’argent et s’est ensuite mis au travail pour améliorer ses présentations et la capacité d’écoute de ses joueurs.

Voici donc ce que je conseille aux gestionnaires. Commencez par améliorer la façon dont vous vous exprimez. Devenez un orateur efficace : éliminez vos tics, mettez l’accent sur les aspects importants, ayez recours au non verbal, etc. Puis, utilisez les techniques suivantes pour aider vos employés à mieux écouter et retenir l’information :

Varier les méthodes. L’ajout d’un élément visuel qui appuie ce que l’on dit aide à mieux comprendre et retenir l’information.

Répéter, répéter et répéter. Quand on communique de l’information essentielle, il est fondamental de la répéter. Et plus elle est importante, plus on doit le faire. N’hésitez pas à faire suivre vos conversations, officielles ou non, d’un courriel qui en résume les points essentiels.

Mélanger le positif et le négatif. Si vous ne faites que critiquer ou annoncer de mauvaises nouvelles, vos employés cesseront de vous écouter. Soyez le plus positif possible.

Enseigner à écouter. Votre personnel doit savoir écouter les clients. Utilisez les conseils ci-dessus pour créer votre propre formation sur l’écoute. Les employés qui écoutent la clientèle en feront de même avec vous.

Enfin, songez à offrir une récompense à ceux qui écoutent. Il n’a fallu que cinquante dollars pour motiver des joueurs de basketball millionnaires. Vous arriverez à de bons résultats avec bien moins.