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Ô capitaine, mon capitaine

A host, captain or quarterback can really benefit customer satisfaction

Il est temps de réinventer le rôle d'hôte ou d'hôtesse, soit la première et dernière personne que croisent les clients dans un restaurant.

Tandis que je dînais dans un restaurant italien de Niagara Falls tenu par une famille, j’ai remarqué quelque chose de subtil, mais d’essentiel à la réussite d’un établissement.

L’endroit était bondé. Beaucoup de clients entraient faire la file pour récupérer leur commande à emporter. La situation aurait rapidement pu dégénérer, devenir chaotique et causer de la frustration chez plus d’un client. Pourtant, la matriarche de la famille allait et venait entre la salle à manger, le bar, la cuisine et même la file à l’entrée, veillant à la bonne marche de tout le processus, comme un mécanisme parfaitement réglé. 

J’ai observé avec étonnement huit personnes se diriger vers la sortie, puis trois commis arriver à la table et s’y activer comme une équipe de ravitaillement de NASCAR. La table a été nettoyée et dressée de nouveau, et le groupe suivant installé… en 40 secondes.

La porte s’ouvrait et se refermait doucement, et le service était rapide et réellement chaleureux. Tout cela, sous la gouverne d’une seule femme. 

Que vous l’appeliez capitaine, quart-arrière ou comme bon vous semble, cette personne qui supervise la bonne marche de toutes les facettes du service est essentielle pour garantir à votre clientèle la meilleure expérience qui soit.

Réfléchissez au « voyage » que vos clients se paient en visitant votre établissement. Entre le moment où ils entrent et celui où ils ressortent, ils passent par plusieurs « zones » : accueil, trajet jusqu’à la table, premier contact avec le serveur, prise de commande, réception des plats, paiement, remerciements, etc. Et tous ces points de contact ont un effet décisif. S’ils sont parfaitement gérés, vos clients seront plus que satisfaits, reviendront et parleront de vous en bien à leur entourage.

Quelqu’un doit donc absolument avoir pour mission de s’assurer que chaque « zone » est à son maximum d’efficacité et que le service y est parfait.

Dans le cas qui nous concerne, cette personne était une propriétaire efficace et consciencieuse. Toutefois, ce rôle est souvent assuré par le gérant, l’hôte ou un serveur désigné. Mais, quel que soit son titre, cette personne doit avoir le respect et la confiance de tous. Ainsi, quand les choses commenceront à dérailler, elle saura calmer les gens, prendre des décisions éclairées et bien déléguer les tâches pour remettre tout le monde sur la bonne voie. Pour en savoir plus, j’ai demandé à Jason Porat, qui supervise les activités de Saboroso Brazilian Steakhouse à Saskatoon, quelles qualités une personne affectée à ce poste doit avoir.

« Ils doivent avoir une solide expérience du plus d’aspects possible du restaurant, répond-il. Une bonne compréhension des exigences d’un poste permet de vraiment guider les employés. » Il ajoute aussi que la capacité à communiquer avec le personnel pendant le service, mais également en prévision de celui-ci est très importante, particulièrement avec les jeunes travailleurs. « Nous utilisons des applications mobiles comme Schedulefly. Cela permet aux employés de gérer leurs quarts de travail, mais aussi de voir les messages que nous voulons leur transmettre ce jour-là : caractéristiques du menu, promotions, réservations ou tout autre élément que nous jugeons pertinent. »

Quand les gens arrivent bien préparés au travail, les rencontres de début de service sont moins longues et tout le monde peut se concentrer sur la satisfaction de la clientèle.
M. Porat précise aussi que l’employé désigné comme personne-ressource doit incarner la passion et la vision de l’entreprise. « Il faut créer une atmosphère familiale qui repose sur une attitude positive, peu importe la situation, conseille-t-il. On ne doit pas diriger en misant sur la peur, mais plutôt en voyant les choses comme un travail d’équipe mené par une personne qui a l’autorité de demander aux autres de rendre des comptes. »

Chez Tap and Barrel, un groupe de restaurants de Vancouver, on envisage aussi la gestion de façon progressiste. J’ai demandé à Josh Harding, directeur général de l’établissement Shipyards, dans North Vancouver, ce qu’il attend d’un meneur. « Pour nous, ce qui compte, c’est de former des gens qui ont d’excellentes capacités relationnelles et une belle personnalité, répond-il. Nous avons à cœur de créer une culture qui donne envie à nos employés de venir travailler et qui leur permet de passer du bon temps avec leurs collègues. »

Aux heures de grand achalandage, note M. Harding, jusqu’à cinq gérants peuvent s’occuper de différentes zones. Et pour que tout se déroule sans heurts, un gérant principal navigue d’une zone à l’autre, jouant au besoin le rôle de « quart-arrière ». Cette approche permet de résoudre rapidement les conflits, d’interagir efficacement avec la clientèle et de s’assurer que tous gardent le cap.

« Nous voulons que nos employés clés soient les gardiens de notre culture, explique M. Harding. Ils doivent avoir des attentes claires et constantes, et savoir remettre les pendules à l’heure si nécessaire. Une culture bien ancrée a une influence positive sur l’expérience du client et crée une atmosphère propice à la socialisation. » 

Tap and Barrel utilise aussi les technologies pour communiquer avec son personnel : textos, courriels, page Facebook interne, mais également des outils comme Hotschedules, qui permettent de gagner beaucoup de temps.

En résumé, peu importe le concept, on doit s’assurer d’avoir à la barre une personne qui sait naviguer dans les eaux troubles du service. C’est une excellente façon de dépasser les attentes et de garder une longueur d’avance sur la concurrence.