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Sept façons de cultiver sa marque

7 tips to improve the perception of your healthcare foodservice operation

Comment tirer parti des « points de contact » pour renforcer les liens avec sa clientèle et améliorer son image de marque.

Devinez quoi? Que vous le sachiez ou non, les services alimentaires de votre établissement ont une identité de marque qui laisse une empreinte. Soit vous laissez les gens penser ce qu’ils veulent de vous, soit vous gérez activement cette image.

Le pouvoir des impressions

J’aime bien la définition de l’identité de marque proposée par Doug Owens, directeur du secteur commercial chez Service alimentaire Gordon® : « Votre marque correspond à la promesse que vous faites au client. Elle est unique et reconnaissable, et s’incarne par le comportement de votre équipe. »

Cette définition appuie l’idée qu’une entreprise est avant tout ce que le client en perçoit. 

Les entreprises qui arrivent le mieux à transmettre ce qu’elles sont ont un « petit quelque chose » que les autres n’ont pas. Et ce quelque chose est ce qui donne envie aux gens de revenir encore et encore pour profiter de cette impression qui leur plaît tant. 

Pensez aux endroits où vous vous êtes promis de ne jamais retourner, parce qu’ils vous laissent indifférents. Puis réfléchissez à ceux que vous adorez fréquenter, à ceux où vous retournez si souvent parce que vous vous y sentez bien. Ces lieux sont ceux qui, à vos yeux, ont ce « petit quelque chose. »

Vous vous demandez peut-être ce que tout cela a à voir avec le milieu de la santé. Eh bien, tout! Les services alimentaires en santé cherchent depuis toujours à satisfaire leur clientèle. Mais à une époque où l’identité de marque influence plus que jamais les choix des gens, il est essentiel de se soucier de son image.

Le problème? Ce « quelque chose » n’est pas unidimensionnel. C’est plutôt tout ce qui contribue à l’évaluation du client. On pourrait comparer la visite d’un client ‒ les résidents des centres de soins de longue durée et leurs proches, les patients, le personnel et les visiteurs ‒ à un voyage… à une aventure dans votre établissement qui se conclut par une impression finale et globale de l’endroit. Dans ce contexte, tout ce que vous faites influence positivement ou négativement l’impression que gardera le client.

Sept façons de renforcer ses liens avec la clientèle

Je me plais à appeler ces moments critiques que vit le client au cours de son aventure des « points de contact », c’est-à-dire une série d’occasions de faire la différence et d’offrir une expérience hors du commun. 

Si vous vous occupez adéquatement de ces sept points de contact, vous serez en bonne voie d’atteindre le petit quelque chose tant espéré.

1. Sous un autre jour. Sortez des cuisines et examinez les choses comme les voit le client. Est-ce que tout est propre et invitant?

2. Au menu. Proposez des plats sublimes et mettez l’accent sur ce que vous offrez d’unique. Vous pourriez même publier votre menu en ligne.

3. Une équipe informée. Les gens adorent poser des questions sur ce qu’on leur sert. Votre équipe sait-elle expliquer comment les plats sont préparés et en quoi ils consistent?

4. L’eau à la bouche. Comment décrivez-vous les plats au menu? Prenez exemple sur les restaurants : employez des adjectifs et tentez d’éveiller les sens.

5. Des plats alléchants. Les gens mangent d’abord avec les yeux. Vos assiettes sont-elles dignes d’une photo? La présentation est un art. Mettez en scène des moments inoubliables.

6. Des recettes bien pensées. Si possible, fournissez à votre équipe de l’information sur les produits et des conseils sur la présentation et le service. En outre, utilisez le plus d’ingrédients frais possible.

7. Un accueil chaleureux. Montrez à vos clients que vous les appréciez. Soyez toujours les premiers à dire « bonjour » quand ils arrivent et invitez-les à revenir lorsqu’ils s’en vont.

Même si je n’ai fait qu’effleurer le sujet, j’espère que vous commencez à comprendre le rôle que jouent les points de contact sur l’identité de marque. En les utilisant adéquatement pour renforcer les liens avec vos clients, vous laisserez une impression positive et créerez ce petit quelque chose qui change tout.